Polski Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył na europejską spółkę zależną Amazona karę w wysokości około 8 milionów dolarów (31,9 miliona złotych) za „niejasne postępowanie”, które szkodziło kupującym w Internecie.
Orzeczenie prejudycjalne dotyczy Amazon EU SARL, który z Luksemburga zarządza polskim serwisem e-commerce Amazon.pl. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stwierdził, że decyzja, od której przysługuje odwołanie, odzwierciedla wprowadzające w błąd praktyki dotyczące dostępności produktów, terminów dostaw i gwarancji czasu dostawy.
Zgodnie z orzeczeniem polski oddział Amazona wielokrotnie odwoływał zamówienia klientów na czytniki e-booków i inne urządzenia. Sklep internetowy uważał, że ma do tego prawo, ponieważ rozumie, że jego umowa sprzedaży i obowiązki w zakresie dostawy stają się aktywne dopiero po wysłaniu towaru, a nie w momencie jego zakupu przez klienta.
Jednak te nagłe anulowania zamówień wywołały rozczarowanie wśród klientów, którzy myśleli, że pomyślnie zapłacili za towar i czekali na dostawę, co doprowadziło do skarg do organu regulacyjnego, który najwyraźniej potwierdził te roszczenia.
Ponadto na organie regulacyjnym nie zrobiło wrażenia, że ostrzeżenie na stronie internetowej Amazona w tej sprawie jest trudne do odczytania – „jest ono napisane szarą czcionką na białym tle, na samym dole strony”.
Zamiast tego internauci widzą język wskazujący, że zawierają umowę zakupu przedmiotu, np. „Kup teraz” i „Przejdź do kasy”. Agencja twierdzi, że sformułowanie to sugeruje, że podjęto zobowiązanie. Dlatego ludzie słusznie się zdenerwowali, gdy gigant technologiczny łamał te zobowiązania za każdym razem, gdy z jakiegokolwiek powodu anulował ich zamówienia.
„Przeciętny konsument może założyć, że oferowane przez sprzedawców detalicznych opcje zakupu, dostępność i terminy dostaw nie wprowadzają w błąd” – stwierdził w oświadczeniu prezes agencji Tomasz Chróstny opinia. „Konsument nie powinien być zmuszany do podejmowania dodatkowych kroków w celu sprawdzenia wiarygodności funkcjonalności lub dostarczonych informacji.”
Organ regulacyjny opisał również wykorzystanie przez Amazon liczników czasu jako „ciemny wzór” – zwodniczy lub wprowadzający w błąd element graficzny lub tekstowy w aplikacji lub witrynie internetowej. Mówi się, że Amazon wyposażył swoich klientów w timery i liczniki dostępności produktów, aby zachęcić ich do sfinalizowania zakupu przed wyczerpaniem się czasu lub zapasów, a następnie czasami nie udało się zrealizować zamówień.
„Informacja o dostępności produktu i szybkiej wysyłce jest dla konsumentów bardzo cenna i może być głównym powodem decyzji zakupowych wielu osób” – powiedział Chróstny.
„Nie należy jednak wykorzystywać takich informacji jako przynęty. Jeśli sprzedawca określi konkretną datę dostawy, musi jej dotrzymać.” Ta praktyka Amazona jest klasyfikowana jako „ciemny wzór”, ponieważ wywiera presję, aby konsument zamówił produkt tak szybko, jak to możliwe”.
Amazon stoi obecnie w obliczu zarzutów dotyczących stosowania ciemnych wzorców w swojej działalności w USA. W czerwcu ubiegłego roku Federalna Komisja Handlu Stanów Zjednoczonych pozwała firmę Amazon, utrzymując, że firma stosowała manipulacyjny projekt interfejsu, aby nakłonić klientów do automatycznego odnowienia członkostwa Prime. Sprawa ta jest nadal rozpatrywana wraz z szerszym pozwem antymonopolowym.
Poproszeni o komentarz pracownicy działu public relations Amazona przyznali, że sporadycznie zdarzały się problemy z dostawami, ale stwierdzili, że firma poprawiła jakość obsługi klientów na poziomie lokalnym i planują odwołać się od kary.
„Od uruchomienia Amazon.pl w 2021 roku nieustannie inwestujemy i ciężko pracujemy, aby zapewnić naszym klientom jasną i niezawodną obietnicę dostawy przy kasie i chociaż zdecydowana większość naszych dostaw dociera na czas, w rzadkich przypadkach klienci mogą nie być w stanie Jeśli wystąpi opóźnienie lub anulowanie zamówienia, skontaktuj się z nami, a my naprawimy sytuację” – powiedział rzecznik Rejestr.
„W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy kilka dobrowolnych zmian, które mają jeszcze bardziej poprawić doświadczenia klientów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy standardów prawnych we wszystkich krajach, w których działamy i zdecydowanie to odrzucamy.” wraz z wyrokiem i nałożoną karą. Złożymy odwołanie od tej decyzji.”
W 2023 r. w Amazonie odnotowane zyski wynoszącej 30,4 miliarda dolarów, czyli około 3,5 miliona dolarów na godzinę, co godzinę przez cały rok. Pod tym względem polskie orzeczenie jest błędem księgowym, z którym suk w Seattle chce walczyć. ®
Olga Tokarczuk jest autorką publikującą na portalu humanmag.pl, gdzie zajmuje się tematami z zakresu newsów, polityki, biznesu, technologii, sportu, rozrywki i stylu życia. Skupia się na przekazywaniu rzetelnych i użytecznych informacji, śledzeniu aktualnych wydarzeń oraz prezentowaniu historii ważnych dla czytelników w sposób jasny i przystępny.