Firmy muszą ostrożnie komunikować się z konsumentami w Internecie
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) jest obecnie jednym z najaktywniejszych organów ścigania w Polsce. W 2022 roku UOKiK wydał ponad 950 decyzji chroniących konkurencję i konsumentów oraz nałożył kary w wysokości prawie 430 mln zł. UOKiK przywiązuje dużą wagę do przyjaznych konsumentom praktyk rynkowych, w szczególności w przypadku serwisów biznesowych.
W tym miesiącu spotkał się Prezes UOKiK Pozew przeciwko trzem sprzedawcom biletówze względu na obawy dotyczące sposobu prezentowania cen na ich stronach internetowych bez ujawniania wszystkich obowiązkowych opłat na początkowym etapie transakcji.
Dodatkowe opłaty mają znaczenie
Odwiedzając te strony, konsumenci byli informowani jedynie o cenach minimalnych, które różniły się w zależności od miejsca na widowni. Cena minimalna była nadal podana na stronie internetowej dla konkretnego wydarzenia. Ponadto litera „i” (informacyjna) w polu wyjaśnienia wskazuje, że mogą obowiązywać dodatkowe opłaty. Wysokość obowiązkowej opłaty serwisowej pojawia się po raz pierwszy dopiero po wybraniu kategorii i rodzaju biletu oraz lokalizacji na planie pokoju.
Co istotne, z analizy publikowanych ofert wynika, że w praktyce konsumenci nie mieli szans na zakup biletu po cenie określonej jako cena minimalna, ponieważ do ceny zawsze doliczana była jakaś dodatkowa opłata. W związku z tym komunikaty przedsiębiorcy można uznać za wprowadzające w błąd, ponieważ cena do zapłaty była widoczna dopiero na końcowym etapie transakcji.
Na początku tego roku Prezes UOKiK postawił w stan oskarżenia także jedną z największych platform e-commerce w Polsce wprowadzające w błąd sortowanie ofert. Przy wyborze „najtańszej” opcji ceny nie uwzględniały opłaty za „utrzymanie serwisu”, co mogło prowadzić do wyboru mniej opłacalnej oferty. „Sortowanie według ceny powinno uwzględniać wszystkie elementy składające się na ostateczną cenę. Pominięcie elementu może wprowadzić użytkownika w błąd.”– skomentował Prezes UOKiK.
Przedsiębiorcy powinni zwracać szczególną uwagę na to, aby konsument miał rzetelną informację o cenie na każdym etapie zapoznawania się z ofertą – ostrzega prezes UOKiK. Powinno to być jasne, czytelne i niewprowadzające w błąd. Ponadto powinien być brutto i zawierać wszystkie obowiązkowe opłaty.
Zakaz używania botów
Do tego dochodzą nowe wyzwania przed rynkiem sprzedaży biletów online, m.in. za sprawą dyrektywy omnibusowej. Dyrektywą wprowadzono zakaz odsprzedaży konsumentom biletów na wydarzenia kulturalne i sportowe zakupionych za pomocą oprogramowania takiego jak „boty”, które są zazwyczaj aplikacjami, które wykonują zautomatyzowane zadania przez Internet.
Boty mogą podlegać Unijne przepisy dotyczące sztucznej inteligencji Definicja „systemu sztucznej inteligencji”, ponieważ mogą one reprezentować oprogramowanie opracowane przy użyciu technik i podejść sztucznej inteligencji, zdolne do generowania wyników, takich jak treści, prognozy, zalecenia lub decyzje dotyczące określonego zestawu celów zdefiniowanych przez człowieka, które mają wpływ na środowiska, w których są wchodzić w interakcje, aby wchodzić w interakcje.
Korzystanie z botów może wpływać na rzeczywistość, ponieważ pozwala przedsiębiorcom kupować bilety poza ograniczeniami technicznymi narzuconymi przez głównego sprzedawcę lub ominąć inne środki techniczne wprowadzone przez głównego sprzedawcę w celu zapewnienia dostępności biletów dla wszystkich osób. Przedsiębiorcy powinni zdawać sobie sprawę z tych przepisów, że jest bardzo prawdopodobne, że władze będą nadal uważnie monitorować sektor i szukać innych nieprawidłowości.
Komentarz Osborne’a Clarke’a
Projektowanie strony internetowej nie jest już takie proste, ponieważ wiele przepisów kształtuje treść. Co ważniejsze, obowiązki te mają zastosowanie niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa. Zajmuje się tym UOKiK mały biznes jak również do wspaniali gracze. Właściciele firm powinni teraz sprawdzać swoje strony internetowe, aby uniknąć próśb UOKiK o wyjaśnienia.
Ponieważ UOKiK koncentruje się obecnie na zagadnieniach związanych z przedstawianiem cen, zwracamy uwagę, że opisane praktyki mogą być postrzegane jako ciemne wzorce; Oznacza to praktyki, które wykorzystują wiedzę o zachowaniach konsumentów w Internecie, aby nieuczciwie wpływać na ich decyzje zakupowe.
Istnieje wiele rodzajów oszukańczych wzorców projektowych, ale są one znane jako „ukryte koszty”. W takim przypadku konsument przechodzi do ostatniego etapu procesu płatności i odkrywa, że pojawiły się nieoczekiwane opłaty. Na przykład witryna dostarczająca kwiaty pokazuje tylko cenę końcową, w tym szacowane podatki i wszelkie opłaty za dostawę, przy kasie.
Ciemne wzorce nakłaniają konsumentów do określonych działań, pozwalając wykorzystującym je przedsiębiorcom na czerpanie z nich nieuczciwej przewagi. Konsument ma jednak prawo oczekiwać od przedsiębiorcy, że usługa została wykonana rzetelnie oraz że oferowane informacje i usługi są rzetelne, np. w celu zwiększenia bezpieczeństwa.
Bolesław Prus jest autorem publikującym na portalu humanmag.pl, gdzie porusza tematy związane z aktualnymi wydarzeniami, polityką, biznesem, technologią, sportem, rozrywką i stylem życia. Koncentruje się na jasnym przedstawianiu faktów, dostarczaniu użytecznych informacji oraz opisywaniu tematów i historii istotnych dla czytelników w przystępny i rzetelny sposób.